El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una medida universal de satisfacción de clientes. Miles de empresas de diferentes sectores emplean el NPS como un indicador clave de su capacidad para fidelizar clientes y dedican grandes esfuerzos a mejorarlo.
Esta simple guía explica como preguntar y como calcularlo.
Si quieres ponerlo en práctica en tu empresa, medir y entender como mejorar la satisfacción del cliente, conversemos.
Carina Sfeir
Fuente: www.netquest.com
¿Qué es un NPS?
NPS son las siglas de “Net Promoter Score”, que podría traducirse como “Indicador Neto de Promotores”. El NPS es una forma de medir la satisfacción de clientes extremadamente simple que han adoptado un gran número de empresas como su principal KPI (Key Performance Indicator) para monitorear lo largo del tiempo su capacidad de satisfacer y retener clientes.
¿Cómo se obtienen los datos?
Los datos para calcular un NPS se obtienen a través de una simple encuesta. Ésta contiene como mínimo una pregunta, “¿en qué medida recomendarías nuestra compañía a un amigo?”, acompañada de una escala numérica de respuesta que va de 0 a 10 y seguida por el por qué de la respuesta. Esta pregunta sobre las motivaciones son las que dan los drivers de satisfacción y que explican el NPS.
¿Cómo se calcula el NPS?
Una vez que tenemos las respuestas a la encuesta, el NPS es un simple cálculo. En primer lugar, los clientes se clasifican en 3 categorías:
- Promotores: personas que han respondido 9 o 10.
- Neutros: personas que han respondido 7 u 8.
- Detractores: todos los demás, personas que han respondido entre 0 y 6.
Una vez clasificadas las respuestas, el NPS se calcula como el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores.
El resultado de este cálculo puede ir de -100% a +100%. El valor central, por lo tanto, es el cero. Un NPS mayor que cero es favorable y un NPS menor que cero es desfavorable. En la práctica, valores de NPS entre 30% y 60% se consideran muy positivos.
¿Por qué el NPS es asimétrico?
Observa que la clasificación entre promotores, detractores y neutros no es simétrica. Para ser un promotor, una persona debe haber respondido una de las dos puntuaciones más altas, 9 o 10. En cambio, consideramos detractores a todos los que han seleccionado una de las 7 puntuaciones más bajas (entre 0 y 6). Esto se hace así para corregir el sesgo de cortesía natural que tenemos las personas, nuestra tendencia a dar respuestas que agraden a nuestro interlocutor.
Aunque una respuesta con valor 5 a una encuesta NPS está en mitad de la escala, en realidad no podemos considerarla como una respuesta neutra. Los clientes no esperan de nuestra empresa una satisfacción media, esperan mucho más. La asimetría del NPS corrige este efecto.
Ventajas e inconvenientes del NPS
Entre las principales ventajas del NPS destacan:
- Es muy simple, tanto para el cliente que opina como para el investigador que analiza los datos.
- Es comparable entre empresas, tanto de un mismo sector como de diferentes sectores. Esto permite, entre otras cosas, determinar qué empresas dentro de un sector atienden mejor a sus clientes. También permite comparar qué sectores tienen mayor margen de mejora en este aspecto.
- Se puede medir en el tiempo y ver evoluciones tanto del valor como las motivaciones.
Ejemplo de cálculo
Supongamos que haces una encuesta NPS a 1.000 personas y obtienes los siguientes resultados: 300 han dado puntuación 9-10, 500 de 7-8 y los 200 restantes, puntuaciones de 0 a 6. Por lo tanto, los promotores serían 300/1.000=30% y los detractores 200/1.000=20%.
El NPS se calcularía como sigue
NPS = 30% – 20% = 10%
En definitiva…
El NPS ha sido adoptado por una amplia mayoría de empresas para medir la satisfacción de sus clientes de forma regular. Es un cálculo extremadamente simple que puede ser comparado fácilmente entre empresas.
