Optimizar la estrategia del cliente: ¿Cómo hacer de esta estrategia un camino hacia la rentabilidad?

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Experta explicó en qué consiste esta táctica comercial y porqué puede ser crucial en mercados altamente competitivos.

La creciente exigencia de los consumidores y su disposición a pagar más por experiencias superiores está transformando la forma en que las empresas abordan la satisfacción del cliente. En una entrevista exclusiva con Carina Sfeir Zerega, ingeniero civil industrial, MBA ESE Business School y docente del “Diplomado de Marketing y Ventas”, de Unegocios FEN, Universidad de Chile, exploramos cómo las empresas pueden mejorar la retención y la fidelización de clientes, fomentar una cultura centrada en este y diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

Cultura de atención al cliente y fidelización
Según la profesora Sfeir, la cultura de atención y retención/fidelización no deben recaer exclusivamente en las áreas de experiencia del cliente. Sino más bien se debe tener claro que todos los equipos de una organización son responsables de crear experiencias memorables. Una cultura centrada en el cliente conlleva a usuarios leales que vuelven y recomiendan, lo que se traduce en mayor rentabilidad. Clientes insatisfechos, por otro lado, pueden tener un impacto negativo en la reputación de la empresa.
Estudios indican que el 42% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia placentera. El 67% prefiere comprar en negocios recomendados, y el 75% de los clientes aumenta su estadía en tiendas que ofrecen una buena experiencia. Brindar una experiencia satisfactoria aumenta la rentabilidad del negocio.
La docente enfatiza que ninguna interacción con consumidores debe carecer de valor y ética. La sostenibilidad y la captura de valor se basan en la cultura de poner al cliente en el centro.
Prácticas para una cultura centrada en el cliente
Para fomentar una cultura centrada en el cliente, se deben realizar cambios culturales desde el directorio hasta todos los niveles de la organización. Esto debe hacerse incluso cuando la empresa está obteniendo buenos resultados. Algunas prácticas efectivas incluyen:
• Conversaciones con clientes para entender sus necesidades y opiniones.
• Encuestas de satisfacción y recomendación.
• Incentivos y entrenamientos para colaboradores basados en la satisfacción y recomendación.
• Segmentación de consumidores y personalización de la atención.
Innovación en la atención al cliente
En un mercado altamente competitivo, la experta subraya que la innovación debe centrarse en conocer a su consumidor y satisfacer sus necesidades. Esto, puede ser simple y de bajo costo, como ofrecer asesoramiento personalizado o mejorar los tiempos de entrega.
La tecnología debe utilizarse como un medio para lograr un fin, no como el fin último. Las empresas deben considerar las preferencias de sus clientes, ya que no todas las generaciones se sienten igual de cómodas con la tecnología.
Mapeo del viaje del cliente y su impacto en marketing y ventas
Otro punto esencial, es mapear el viaje del cliente para comprender cómo estos perciben la experiencia, lo cual es fundamental para el éxito en marketing y ventas. Este proceso abarca desde la identificación de una necesidad hasta la postventa. Para mapear el viaje del cliente, se recomienda un estudio cualitativo con clientes y colaboradores, seguido de un estudio cuantitativo para evaluar la satisfacción en cada etapa.
De esta forma, escuchar a los clientes, conocer sus necesidades y crear experiencias memorables son la clave para lograr la rentabilidad y la sostenibilidad en el largo plazo.

Carina Sfeir

Noviembre, 2023

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